Customer Support Team Lead
Employment Information
Report this job
Job expired or something wrong with this job?
Job Description
Lead Customer Support Team at OBRIO within the General Support unit managing 40+ agents and driving quality assurance. Focus on strategic developments and AI integrations within customer support processes.
Responsibilities:
- Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині.
- Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі.
- Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти.
- Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні.
- Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support.
- Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси.
- Твій вплив бачимо у: стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату.
- Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.
- Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.
- Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості.
- Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.
Requirements:
- Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.
- Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.
- Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.
- Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.
- Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).
- Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.
- Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.
- Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.
- Англійська — C1+.
- AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs.
- Буде плюсом: досвід роботи з workforce management tools, Coaching або mentoring certification, досвід роботи з Zendesk та його компонентами.
Benefits:
- Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.
- Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.
- Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас).
- AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів.
- Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись.
- Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards.
- Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits).
- Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.
Similar Jobs
Customer Experience Associate II
Customer Experience Associate responsible for performing business support and technical work. Assesses calls, identifies customer needs, and performs routine call center activities.
Mitarbeiter – Kundenbetreuung, Routenplanung
Customer support role for preparing clients in Germany for their heat pump installation. Responsible for scheduling, answering inquiries, and planning routes for installation teams.
Laotian-English Bilingual Healthcare Customer Service Representative
Laotian-English Bilingual Healthcare Customer Service Representative providing support for healthcare benefit inquiries. Engaging with customers and resolving questions while ensuring high-quality service.
Hmong-English Bilingual Healthcare Customer Service Representative
Bilingual Healthcare Customer Service Representative supporting consumer healthcare inquiries through phone interactions. Engaging with customers to resolve their healthcare benefit needs remotely in California.
Russian-English Bilingual Healthcare Customer Service Representative
Customer Service Representative providing bilingual healthcare support to consumers in English and Russian. Engaging with customers to resolve healthcare benefit questions in a remote setting.
Tagalog-English Bilingual Healthcare Customer Service Representative
Tagalog-English Bilingual Customer Service Representative supporting consumers with healthcare inquiries. Engaging with customers remotely from California to provide accurate information and resolve queries.
Customer Service Representative
Remote Customer Service Representative responsible for answering incoming communications from customers in the USA. Conducting research to resolve customer issues and enhance their experience.
Customer Support Consultant, Fluent English, Spanish
Customer Support Consultant delivering outstanding customer support via phone, chat, and email. Working remotely in a multicultural environment with opportunities for personal development.
Technical Customer Care Specialist I
Technical Customer Care Specialist providing support to clients through various electronic communication methods. Resolving application and product issues for the automotive industry.
Technical Customer Care Specialist I
Technical Customer Care Specialist providing support on Vitu's services via phone, email, and chat. Resolving client application and product issues while ensuring high-quality standards.
Support Specialist
Client Experience Specialist managing post-sale relationships between clients and assistants. Ensuring successful interactions and addressing any issues that arise.
Customer Service Representative
Customer Service Representative delivering high-quality customer experiences in a remote role. Managing interactions across multiple channels and ensuring fast and accurate responses.
Customer Support Agent
Customer Support Agent solving customer problems while enhancing an AI-first support team. Working remotely from Spain for a marketplace of luxury items.
Customer Service Representative
Customer Service Representative managing overnight customer inquiries via phone and email, offering service during late-night operations. Remote role requires applicants to be located in Canada.
Customer Service Representative – Overnight Shift
Customer Service Representative providing support for customer inquiries and ticket purchases. Engaging in customer service interactions during overnight shifts from Canada.
Customer Service Representative – Luxury Retail
Customer Service Representative providing luxury retail support from Canada. Engaging with customers through white glove service and expert product recommendations.
Customer Service Representative – Overnight Shift
Customer Service Representative supporting customers through inbound calls and emails during overnight operations in Canada. Delivering exceptional experiences and resolving inquiries effectively.
Contact Center Customer Experience Specialist – Bilingual, Spanish
Contact Center Customer Experience Specialist at U.S. Bank supporting customer inquiries and resolving problems via phone and email. Handling complex issues and ensuring customer satisfaction in a remote setting.
Account Manager – BPO, Customer Experience
Account Manager in a BPO role focusing on customer experience for e-commerce brands. Responsible for operational excellence and strategic customer relationships within a global team setup.
Senior Customer Experience Specialist
Contact Center Specialist providing customer support at U.S. Bank. Managing customer inquiries and resolving issues in a fast-paced environment.